Des plaintes sur nos prestations ?

Vous êtes mécontent(e) de notre prestation de services ? Vous souhaitez par exemple dénoncer la non-exécution d’une demande, une attente trop longue (délivrance de documents, délai de traitement de votre dossier, etc.) ou encore le manque de pertinence d’une décision ?

Il vous suffit alors d’exprimer votre mécontentement en introduisant une plainte et ainsi nous aider à améliorer nos services.

Qu’est-ce qu’une plainte recevable ?

Les cas suivants peuvent faire l’objet d’une plainte recevable :

  • une opération erronée ou la non-exécution d’une opération par un de nos agents ;
  • un traitement discourtois ;
  • un écart par rapport aux procédures prescrites ;
  • le non-respect des délais ;
  • une décision non motivée.

Les cas suivants ne sont pas considérés comme recevables :

  • les demandes d’informations ;
  • les notifications ;
  • les suggestions ;
  • les objections concernant la réglementation ;
  • les procédures judiciaires en cours ;
  • les cas dans lesquels nous ne sommes pas impliqués.

Attention : une plainte n’est pas un recours !  

  • Quand vous n'êtes pas d’accord avec une décision administrative et que vous souhaitez l’annuler, il est alors nécessaire d’utiliser la procédure de recours.
  • La procédure de recours à suivre est toujours précisée sur la lettre avec la décision administrative.

Qui peut introduire une plainte ?

Tout usager ayant recours à nos services peut introduire une plainte.

Attention : la plainte ne peut être anonyme étant donné que nous devons pouvoir y répondre.

Comment introduire une plainte ?

  • Par voie électronique : via notre formulaire de plainte en ligne (canal à privilégier)
  • Par écrit :
    • Par courrier : CAPAC, à l’attention du coordinateur des plaintes, rue de Brabant 62 – 1210 Bruxelles ;
    • En demandant et en complétant un formulaire de plainte au guichet.

Qu’advient-il de votre plainte ?

Si vous avez introduit une plainte, vous recevez directement, ou au plus tard dans les 2 jours, un accusé de réception général.

Nous nous engageons à répondre au plus tard dans les 10 jours calendrier qui suivent la date de réception de votre plainte, à moins que ce délai ne soit interrompu par un message intermédiaire.

Pas satisfait(e) de la réponse ?

Si le traitement de votre plainte ne vous a pas donné entière satisfaction, vous pouvez toujours vous adresser au Médiateur fédéral.

Des questions ?

Vous avez des questions concernant notre procédure relative aux plaintes ? Prenez alors contact avec notre Contact Center au numéro 02 / 209 13 84 (tous les jours ouvrables de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h00).

Dernière adaptation: 08/03/2018