Klachten over onze dienstverlening?

Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Werd uw vraag niet beantwoord, heeft u te lang moeten wachten op uw documenten, werd uw dossier laattijdig behandeld of vindt u een genomen beslissing onterecht?

Dan kunt u uw ongenoegen uiten door een klacht in te dienen en ons zo helpen onze dienstverlening te optimaliseren.

Wat is een ontvankelijke klacht?

De volgende gevallen kunnen het voorwerp uitmaken van een ontvankelijke klacht:

  • een foutieve handeling of het niet-uitvoeren van een handeling door één van onze medewerkers;
  • een onhoffelijke behandeling;
  • het afwijken van de voorgeschreven procedures;
  • een termijn die niet gerespecteerd werd;
  • een beslissing die niet gemotiveerd werd.

De volgende gevallen beschouwen wij niet als ontvankelijk:

  • vragen om informatie;
  • meldingen;
  • suggesties;
  • bezwaren omtrent de regelgeving;
  • lopende gerechtelijke procedures;
  • gevallen waarin we geen betrokken partij zijn.

Opgelet: een klacht is geen beroep ! 

  • Wanneer u niet akkoord bent met een administratieve beslissing en deze wenst te laten vernietigen, dan moet hiervoor de beroepsprocedure gebruikt worden. 
  • De beroepsprocedure staat altijd vermeld op de brief met de administratieve beslissing  

Wie kan een klacht indienen?

Iedere gebruiker van onze diensten kan een klacht indienen.

Let wel: u kunt geen anonieme klacht indienen, aangezien wij de mogelijkheid moeten hebben om deze te beantwoorden.

Hoe dient u een klacht in?

  • Elektronisch: via ons online klachtenformulier (bij voorkeur)
  • Schriftelijk:
    • Per brief: HVW, t.a.v. de klachtencoördinator, Brabantstraat 62 - 1210 Brussel;
    • Door een klachtenformulier aan onze loketten aan te vragen en in te vullen.

Wat gebeurt er met uw klacht?

Indien u een klacht heeft ingediend, krijgt u onmiddellijk of ten laatste binnen de 2 dagen een algemene ontvangstmelding.

Wij verbinden ons ertoe ten laatste te antwoorden binnen de 10 kalenderdagen na de ontvangstdatum van de klacht, tenzij deze termijn gestuit wordt door een tussentijds bericht.

Niet tevreden met ons antwoord?

Als uw klacht door ons niet tot uw volle tevredenheid werd behandeld, kunt u zich steeds richten tot de federale ombudsman.

Vragen?

Heeft u vragen over onze klachtenprocedure? Neem dan contact op met ons Contact Center op het telefoonnummer 02 / 209 13 24 (elke werkdag: 8u30 – 12u00 en 13u00 – 16u00).

Laatste aanpassing: 08/03/2018